Chính sách thu mua & giải quyết khiếu nại

Ngày cập nhật: 24/05/2026
Đơn vị áp dụng: Phế Liệu VN
Kênh hỗ trợ: Hotline 0966.757.168

Chính sách thu mua & giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm minh bạch quy trình làm việc giữa Phế Liệu VN và khách hàng trong quá trình tiếp nhận, khảo sát, báo giá, cân đo, thu gom, thanh toán và xử lý các vấn đề phát sinh sau giao dịch. Chính sách này giúp khách hàng nắm rõ phạm vi thu mua, điều kiện tiếp nhận hàng hóa, nguyên tắc chốt giá, trách nhiệm của các bên và phương thức khiếu nại khi có sai lệch hoặc vướng mắc.

Phế Liệu VN hướng đến quy trình thu mua rõ ràng, cân đo minh bạch, báo giá dựa trên tình trạng thực tế của phế liệu và xử lý khiếu nại trên tinh thần hợp tác, thiện chí, có căn cứ đối chiếu cụ thể.

Mục Lục

Phạm vi áp dụng chính sách

Chính sách này áp dụng cho toàn bộ giao dịch thu mua phế liệu, hàng thanh lý, máy móc cũ, vật tư tồn kho, phế liệu công nghiệp, phế liệu công trình và các dịch vụ liên quan do Phế Liệu VN tiếp nhận thông qua website, hotline, Zalo, email hoặc khảo sát trực tiếp.

Chính sách được áp dụng cho các nhóm khách hàng sau:

Khách hàng cá nhân: Cá nhân có nhu cầu thanh lý số lượng lớn phế liệu, vật tư cũ, máy móc hoặc hàng hóa không còn sử dụng.
Hộ kinh doanh, cửa hàng, kho hàng: Các đơn vị phát sinh phế liệu từ hoạt động kinh doanh, sửa chữa, lưu kho, tháo dỡ hoặc chuyển đổi mặt bằng.
Doanh nghiệp, nhà máy, xưởng sản xuất: Các đơn vị cần thu mua phế liệu định kỳ, thanh lý hàng tồn, vật tư dư thừa, máy móc cũ hoặc phế liệu phát sinh trong sản xuất.
Công trình, nhà xưởng, kho bãi: Các dự án tháo dỡ, cải tạo, di dời, giải phóng mặt bằng hoặc thanh lý tài sản công nghiệp.
Đối tác giới thiệu nguồn hàng: Cá nhân hoặc tổ chức giới thiệu khách hàng, dự án, lô hàng phế liệu phù hợp với năng lực thu mua của Phế Liệu VN.

Chính sách này là căn cứ chung để tiếp nhận và xử lý giao dịch. Trường hợp khách hàng và Phế Liệu VN có hợp đồng, báo giá, biên bản hoặc thỏa thuận riêng bằng văn bản, nội dung trong các tài liệu đó sẽ được ưu tiên áp dụng cho giao dịch cụ thể.

Các loại phế liệu Phế Liệu VN nhận thu mua

Phế Liệu VN tiếp nhận thu mua nhiều nhóm phế liệu khác nhau tùy theo chủng loại, khối lượng, tình trạng thực tế, địa điểm thu gom và khả năng xử lý tại thời điểm giao dịch. Danh mục dưới đây mang tính tham khảo để khách hàng dễ phân loại trước khi liên hệ báo giá.

Nhóm phế liệu	Các loại hàng Phế Liệu VN thường nhận thu mua
Kim loại đen	Sắt, thép, gang, tôn, xà gồ, thép công trình, sắt hộp, sắt tấm, sắt máy móc, sắt vụn, bavia sắt
Kim loại màu	Đồng, nhôm, inox, chì, kẽm, thiếc, niken, hợp kim, dây cáp điện, motor, lõi đồng, nhôm định hình
Phế liệu công nghiệp	Phế liệu nhà máy, phế liệu xưởng cơ khí, phoi tiện, bavia, vật tư dư thừa, pallet, bao bì, linh kiện thải loại
Máy móc, thiết bị cũ	Máy sản xuất, máy cơ khí, motor, máy nén khí, máy CNC, máy tiện, máy phay, dây chuyền cũ, thiết bị công nghiệp thanh lý
Phế liệu phi kim	Nhựa, giấy, carton, bao bì, màng PE, pallet nhựa, cao su, vải vụn nếu phù hợp điều kiện thu mua
Phế liệu công trình, nhà xưởng	Khung thép, mái tôn, kèo sắt, cửa sắt, lan can, cầu thang, kệ kho, dây điện, vật tư tháo dỡ
Hàng thanh lý tồn kho	Vật tư cũ, hàng lỗi, hàng dư dự án, hàng tồn kho, thiết bị không còn sử dụng, tài sản cần thanh lý theo lô

Một số loại hàng cần được kiểm tra kỹ trước khi tiếp nhận, đặc biệt là hàng có yếu tố nguy hại, dễ cháy nổ, dính dầu nhớt, hóa chất, bùn thải, rác thải sinh hoạt, thiết bị điện tử có dữ liệu, bình chứa áp suất hoặc hàng hóa chưa xác định rõ nguồn gốc. Phế Liệu VN có quyền yêu cầu thêm thông tin, hình ảnh, chứng từ hoặc khảo sát trực tiếp trước khi quyết định thu mua.

Điều kiện tiếp nhận và thu mua phế liệu

Phế Liệu VN chỉ tiếp nhận thu mua các loại phế liệu, vật tư, máy móc, thiết bị cũ hoặc hàng thanh lý đáp ứng điều kiện giao dịch phù hợp. Việc tiếp nhận hàng hóa được xem xét dựa trên tính hợp pháp, tình trạng thực tế, khả năng phân loại, điều kiện vận chuyển và thỏa thuận giữa hai bên.

Điều kiện về nguồn gốc hàng hóa

Khách hàng cần đảm bảo hàng hóa thanh lý thuộc quyền sở hữu, quyền quản lý hoặc quyền định đoạt hợp pháp của mình. Đối với doanh nghiệp, nhà máy, kho bãi hoặc công trình, người làm việc với Phế Liệu VN cần là người có thẩm quyền hoặc được đơn vị chủ quản cho phép thực hiện giao dịch.

Phế Liệu VN không tiếp nhận các loại hàng hóa có dấu hiệu sau:

Hàng không rõ nguồn gốc.
Hàng đang tranh chấp quyền sở hữu.
Hàng thuộc tài sản bị cầm cố, thế chấp, niêm phong hoặc hạn chế chuyển nhượng.
Hàng có dấu hiệu trộm cắp, tháo dỡ trái phép hoặc không được phép thanh lý.
Hàng hóa thuộc nhóm bị cấm thu mua, cấm vận chuyển hoặc cần giấy phép chuyên biệt nhưng khách hàng không cung cấp được hồ sơ phù hợp.

Trong trường hợp cần thiết, Phế Liệu VN có thể yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ chứng minh quyền thanh lý, giấy giới thiệu, giấy xác nhận của doanh nghiệp, biên bản thanh lý nội bộ hoặc các tài liệu liên quan khác.

Điều kiện về tình trạng phế liệu

Tình trạng thực tế của phế liệu là căn cứ quan trọng để Phế Liệu VN đánh giá khả năng thu mua và báo giá. Khách hàng cần cung cấp thông tin trung thực về loại hàng, khối lượng ước tính, tình trạng lẫn tạp, độ ẩm, vị trí lưu kho, điều kiện bốc xếp và các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quá trình thu gom.

Một số yếu tố có thể làm thay đổi đơn giá hoặc điều kiện thu mua gồm:

Phế liệu bị lẫn tạp chất, đất đá, bê tông, gỗ, nhựa, cao su hoặc rác thải.
Hàng bị ẩm nước, oxy hóa nặng, cháy đen, biến dạng hoặc khó phân loại.
Máy móc, thiết bị còn dính dầu nhớt, hóa chất, dung môi hoặc vật liệu nguy hiểm.
Hàng nằm ở vị trí khó tiếp cận, tầng cao, hầm sâu, khu vực chật hẹp hoặc cần thiết bị chuyên dụng để bốc xếp.
Lô hàng có khối lượng thực tế chênh lệch lớn so với thông tin ban đầu.
Hàng cần tháo dỡ, cắt gọn, di dời, phân loại tại chỗ hoặc xử lý thêm trước khi vận chuyển.

Với các lô hàng phức tạp, Phế Liệu VN sẽ ưu tiên khảo sát trực tiếp trước khi báo giá chính thức.

Điều kiện về địa điểm thu gom

Phế Liệu VN hỗ trợ thu gom tận nơi tại nhà máy, kho bãi, công trình, xưởng sản xuất, khu công nghiệp và các địa điểm phù hợp với năng lực vận chuyển. Tuy nhiên, việc thu gom cần đảm bảo điều kiện an toàn cho nhân sự, phương tiện và tài sản xung quanh.

Khách hàng cần thông báo trước các thông tin quan trọng như:

Địa chỉ chính xác của điểm thu gom.
Đường vào có phù hợp cho xe tải, xe cẩu hoặc phương tiện bốc xếp hay không.
Khu vực có quy định giờ xe ra vào, giấy phép vào cổng, bảo vệ, đăng ký xe hoặc yêu cầu an toàn riêng hay không.
Hàng hóa nằm trong kho, ngoài trời, trên tầng, trong hầm, trong khu sản xuất hay khu vực đang vận hành.
Có cần nhân sự, xe nâng, xe cẩu, máy cắt, thiết bị tháo dỡ hoặc biện pháp an toàn bổ sung hay không.

Nếu địa điểm thu gom không đảm bảo an toàn hoặc phát sinh điều kiện ngoài thông tin ban đầu, Phế Liệu VN có thể đề xuất điều chỉnh phương án thu gom, chi phí liên quan hoặc tạm dừng giao dịch để hai bên thống nhất lại.

Nguyên tắc báo giá và chốt giá thu mua

Giá thu mua phế liệu thường thay đổi theo thị trường, chủng loại hàng, chất lượng thực tế, độ sạch, khối lượng, địa điểm thu gom và điều kiện vận chuyển. Vì vậy, mọi bảng giá, báo giá nhanh hoặc giá tư vấn ban đầu cần được hiểu là thông tin tham khảo cho đến khi hàng hóa được kiểm tra, phân loại và cân đo thực tế.

Bảng giá trên website chỉ mang tính tham khảo

Các thông tin về bảng giá phế liệu được đăng tải trên website Phế Liệu VN nhằm giúp khách hàng có cơ sở tham khảo trước khi liên hệ. Giá thực tế có thể cao hơn hoặc thấp hơn tùy vào từng lô hàng cụ thể.

Các yếu tố thường làm thay đổi giá thu mua gồm:

Chủng loại phế liệu.
Tỷ lệ tạp chất.
Độ sạch và khả năng tái chế.
Khối lượng lô hàng.
Tình trạng oxy hóa, cháy, ẩm, lẫn vật liệu khác.
Vị trí thu gom và chi phí vận chuyển.
Điều kiện bốc xếp, tháo dỡ, cắt gọn.
Giá thị trường tại thời điểm giao dịch.
Phương thức thanh toán và yêu cầu chứng từ.
Nhu cầu thu mua thực tế của từng nhóm vật liệu.

Phế Liệu VN không xem giá tham khảo trên website là giá cố định cho mọi trường hợp. Giá chốt chỉ được xác nhận sau khi hai bên thống nhất dựa trên thông tin thực tế.

Báo giá qua điện thoại, Zalo hoặc hình ảnh

Khi khách hàng gửi hình ảnh, video hoặc mô tả sơ bộ qua hotline, Zalo, email hoặc form website, Phế Liệu VN có thể đưa ra mức giá tham khảo để khách hàng dễ hình dung. Mức giá này được đưa ra dựa trên thông tin ban đầu do khách hàng cung cấp.

Giá tham khảo có thể thay đổi nếu khi kiểm tra thực tế phát hiện:

Loại phế liệu khác với mô tả ban đầu.
Khối lượng ít hơn hoặc nhiều hơn đáng kể.
Hàng bị lẫn tạp chất, ẩm, cháy, gỉ sét hoặc khó phân loại.
Hàng cần tháo dỡ, cắt gọn, bốc xếp phức tạp.
Địa điểm thu gom phát sinh chi phí vận chuyển hoặc nhân sự.
Có yêu cầu riêng về hợp đồng, hóa đơn, chứng từ, thời gian thanh toán hoặc phương án giao nhận.

Để báo giá sát hơn, khách hàng nên gửi hình ảnh toàn cảnh lô hàng, hình ảnh cận chất liệu, khối lượng ước tính, địa chỉ thu gom và thời gian mong muốn xử lý.

Giá chốt sau khảo sát và cân đo thực tế

Giá chốt cuối cùng được xác định sau khi Phế Liệu VN hoặc nhân sự được phân công kiểm tra thực tế lô hàng, phân loại phế liệu, xác nhận khối lượng và thống nhất với khách hàng.

Quá trình chốt giá có thể dựa trên một hoặc nhiều căn cứ sau:

Kết quả khảo sát tại hiện trường.
Hình ảnh và video xác minh thực tế.
Phân loại phế liệu theo từng nhóm.
Kết quả cân điện tử, cân sàn, cân xe hoặc trạm cân độc lập.
Biên bản giao nhận.
Phiếu cân hoặc bảng kê khối lượng.
Báo giá đã được xác nhận giữa hai bên.
Hợp đồng hoặc thỏa thuận riêng nếu có.

Sau khi giá đã được hai bên xác nhận và giao dịch hoàn tất, các khiếu nại liên quan đến giá sẽ được xem xét dựa trên hồ sơ, chứng từ, hình ảnh và nội dung thỏa thuận tại thời điểm giao dịch.

Quy trình thu mua phế liệu tại Phế Liệu VN

Phế Liệu VN xây dựng quy trình thu mua theo hướng rõ ràng, thuận tiện và phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đối với các lô hàng nhỏ, quy trình có thể được xử lý nhanh qua hotline hoặc Zalo. Đối với lô hàng số lượng lớn, hàng công nghiệp, máy móc, thiết bị, nhà xưởng hoặc công trình, quy trình có thể cần khảo sát và lập phương án thu gom chi tiết hơn.

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách hàng

Khách hàng liên hệ với Phế Liệu VN qua hotline, Zalo, email, form website hoặc kênh liên hệ chính thức khác. Khi tiếp nhận, bộ phận tư vấn sẽ ghi nhận các thông tin cơ bản gồm:

Họ tên hoặc tên đơn vị.
Số điện thoại, Zalo hoặc email liên hệ.
Địa điểm thu gom.
Loại phế liệu cần thanh lý.
Khối lượng ước tính.
Hình ảnh hoặc video lô hàng nếu có.
Thời gian mong muốn thu gom.
Yêu cầu về hợp đồng, hóa đơn, chứng từ nếu là khách doanh nghiệp.

Thông tin ban đầu càng đầy đủ thì quá trình báo giá và sắp xếp thu gom càng nhanh.

Bước 2: Tư vấn sơ bộ và phân loại ban đầu

Dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, Phế Liệu VN sẽ tư vấn sơ bộ về nhóm phế liệu, cách phân loại, mức giá tham khảo, điều kiện thu gom và phương án xử lý phù hợp.

Trong trường hợp khách hàng chưa xác định được loại phế liệu, Phế Liệu VN có thể hỗ trợ nhận diện qua hình ảnh hoặc đề xuất khảo sát trực tiếp. Với các nhóm kim loại như đồng, nhôm, inox, sắt thép, máy móc cũ hoặc vật tư công nghiệp, việc phân loại đúng giúp khách hàng có cơ sở nhận báo giá sát hơn.

Bước 3: Báo giá tham khảo

Sau khi có đủ thông tin ban đầu, Phế Liệu VN sẽ báo giá tham khảo cho khách hàng. Mức giá này có thể được đưa ra theo kg, theo tấn, theo lô, theo thiết bị hoặc theo giá trị thanh lý tổng thể tùy loại hàng.

Báo giá tham khảo không thay thế cho giá chốt cuối cùng nếu lô hàng chưa được kiểm tra thực tế. Với hàng số lượng lớn, hàng lẫn nhiều chủng loại, máy móc cũ hoặc nhà xưởng cần tháo dỡ, Phế Liệu VN sẽ ưu tiên khảo sát trước khi xác nhận giá chính thức.

Bước 4: Khảo sát trực tiếp nếu cần

Phế Liệu VN sẽ sắp xếp nhân sự khảo sát trực tiếp trong các trường hợp:

Lô hàng có khối lượng lớn.
Hàng nằm trong nhà máy, kho bãi, khu công nghiệp, công trình.
Hàng gồm nhiều loại phế liệu cần phân loại tại chỗ.
Máy móc, thiết bị cần định giá theo tình trạng.
Nhà xưởng, kho, khung thép, mái tôn hoặc hệ thống kệ cần tháo dỡ.
Cần lập phương án vận chuyển, bốc xếp, xe cẩu, xe nâng hoặc nhân công.
Khách hàng yêu cầu hợp đồng, chứng từ hoặc quy trình làm việc theo chuẩn nội bộ.

Kết quả khảo sát là cơ sở để Phế Liệu VN đề xuất giá thu mua, phương án thực hiện, thời gian thu gom và các điều kiện liên quan.

Bước 5: Phân loại, cân đo và xác nhận khối lượng

Trước khi chốt giá và thanh toán, phế liệu sẽ được phân loại theo từng nhóm phù hợp. Việc cân đo có thể thực hiện bằng cân điện tử, cân sàn, cân xe tải hoặc trạm cân độc lập tùy điều kiện giao dịch.

Khách hàng có quyền giám sát quá trình phân loại, cân đo và xác nhận khối lượng. Đối với doanh nghiệp, nhà xưởng hoặc lô hàng lớn, hai bên có thể lập phiếu cân, bảng kê khối lượng, biên bản giao nhận hoặc tài liệu đối soát theo yêu cầu thực tế.

Bước 6: Chốt giá và xác nhận giao dịch

Sau khi có kết quả phân loại và cân đo, Phế Liệu VN sẽ xác nhận đơn giá, khối lượng và tổng giá trị giao dịch với khách hàng. Việc chốt giá cần được hai bên thống nhất trước khi bốc hàng hoặc hoàn tất thu gom.

Nội dung chốt giao dịch có thể bao gồm:

Loại phế liệu.
Đơn giá từng loại.
Khối lượng từng nhóm hàng.
Tổng giá trị thanh toán.
Phí vận chuyển, bốc xếp, tháo dỡ nếu có.
Hình thức thanh toán.
Thời gian thanh toán.
Chứng từ đi kèm nếu có.
Phạm vi dọn dẹp, bàn giao mặt bằng nếu có thỏa thuận.

Bước 7: Bốc xếp, vận chuyển và bàn giao

Sau khi thống nhất giao dịch, Phế Liệu VN tiến hành bốc xếp, vận chuyển và thu gom hàng hóa theo phương án đã trao đổi. Với hàng công trình, nhà xưởng hoặc máy móc cũ, quá trình thực hiện có thể cần phối hợp với bảo vệ, quản lý kho, bộ phận an toàn hoặc người đại diện của khách hàng.

Khi hoàn tất, hai bên kiểm tra lại khu vực thu gom, xác nhận khối lượng, tình trạng bàn giao và các nội dung liên quan. Nếu có chứng từ, Phế Liệu VN sẽ cung cấp theo phạm vi đã thống nhất.

Bước 8: Thanh toán và lưu hồ sơ giao dịch

Phế Liệu VN thực hiện thanh toán theo phương thức đã thỏa thuận với khách hàng. Hình thức thanh toán có thể là tiền mặt, chuyển khoản hoặc phương thức phù hợp khác theo từng giao dịch.

Với khách hàng doanh nghiệp, hồ sơ giao dịch có thể bao gồm báo giá, hợp đồng, phiếu cân, biên bản giao nhận, bảng kê khối lượng, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan tùy điều kiện giao dịch và yêu cầu của hai bên.

Quy định về phân loại, cân đo và xác nhận khối lượng

Phân loại và cân đo là hai bước quan trọng trong giao dịch phế liệu. Đây là căn cứ để xác định đơn giá, khối lượng và tổng giá trị thanh toán. Phế Liệu VN khuyến khích khách hàng phối hợp kiểm tra trực tiếp để hạn chế sai lệch và tránh phát sinh khiếu nại sau giao dịch.

Nguyên tắc phân loại phế liệu

Phế liệu có thể được phân loại theo chất liệu, độ sạch, tình trạng thực tế và khả năng tái chế. Các nhóm có giá trị khác nhau sẽ được tách riêng để báo giá và cân đo chính xác hơn.

Ví dụ:

Đồng cáp, đồng đỏ, đồng vàng, đồng cháy, mạt đồng có đơn giá khác nhau.
Nhôm đà, nhôm dẻo, nhôm xô, nhôm mạt có giá khác nhau.
Inox 304, inox 201, inox 430, inox lẫn tạp có giá khác nhau.
Sắt đặc, sắt vụn, sắt gỉ, sắt lẫn bê tông có giá khác nhau.
Nhựa sạch, nhựa lẫn tạp, nhựa dính bẩn hoặc nhựa nhiều màu có giá khác nhau.

Nếu khách hàng để chung nhiều loại phế liệu trong một lô, Phế Liệu VN có thể đề xuất phân loại trước khi cân hoặc áp dụng đơn giá theo nhóm hàng hỗn hợp tùy thỏa thuận.

Quy định về cân đo

Tùy loại hàng và điều kiện thực tế, việc cân đo có thể được thực hiện bằng một trong các phương án sau:

Cân điện tử tại điểm thu gom: Phù hợp với hàng có khối lượng vừa và nhỏ, dễ di chuyển.
Cân sàn hoặc cân bàn: Phù hợp với phế liệu đóng bao, kiện, thùng hoặc bó.
Cân xe tải: Phù hợp với hàng số lượng lớn, cần xác định khối lượng bằng cân xe trước và sau khi bốc hàng.
Trạm cân độc lập: Áp dụng khi khách hàng hoặc Phế Liệu VN yêu cầu đối soát khách quan, đặc biệt với các lô hàng giá trị lớn.

Với hình thức cân xe, khối lượng hàng thường được xác định theo chênh lệch giữa xe có hàng và xe rỗng. Hai bên có thể cùng giám sát quá trình cân để đảm bảo minh bạch.

Xác nhận khối lượng và chứng từ cân

Sau khi cân, khối lượng được ghi nhận bằng phiếu cân, bảng kê, hình ảnh, video hoặc biên bản giao nhận nếu có. Khách hàng cần kiểm tra thông tin trước khi xác nhận hoàn tất giao dịch.

Các thông tin nên được ghi nhận gồm:

Ngày giao dịch.
Địa điểm thu gom.
Loại phế liệu.
Khối lượng từng loại.
Đơn giá.
Tổng giá trị thanh toán.
Phương thức thanh toán.
Người giao, người nhận hoặc người đại diện xác nhận.
Ghi chú về tình trạng hàng nếu cần.

Trường hợp khách hàng không có mặt trực tiếp, việc xác nhận có thể thực hiện qua người đại diện, hình ảnh, video, tin nhắn hoặc phương thức trao đổi đã được hai bên thống nhất.

Các trường hợp Phế Liệu VN có thể từ chối thu mua

Phế Liệu VN có quyền từ chối tiếp nhận hoặc tạm dừng giao dịch nếu lô hàng không phù hợp với chính sách thu mua, không đảm bảo an toàn, không đủ căn cứ pháp lý hoặc phát sinh rủi ro vượt quá phạm vi xử lý.

Các trường hợp có thể từ chối thu mua gồm:

Hàng hóa không rõ nguồn gốc hoặc khách hàng không chứng minh được quyền thanh lý hợp pháp.
Hàng đang có tranh chấp, bị niêm phong, bị cầm cố hoặc thuộc tài sản của bên thứ ba chưa được phép chuyển nhượng.
Hàng có dấu hiệu trộm cắp, tháo dỡ trái phép hoặc vi phạm quy định pháp luật.
Hàng thuộc nhóm nguy hại, độc hại, dễ cháy nổ hoặc cần giấy phép chuyên biệt ngoài phạm vi tiếp nhận của Phế Liệu VN.
Hàng dính hóa chất, dầu nhớt, bùn thải, rác thải sinh hoạt hoặc tạp chất nguy hiểm nhưng không được thông báo trước.
Khu vực thu gom không đảm bảo an toàn cho nhân sự, phương tiện, xe cẩu, xe tải hoặc tài sản xung quanh.
Khách hàng cung cấp thông tin sai lệch nghiêm trọng về loại hàng, khối lượng, địa điểm hoặc điều kiện bốc xếp.
Hai bên không thống nhất được đơn giá, phương thức cân đo, thời gian thu gom, chi phí phát sinh hoặc phương thức thanh toán.
Khách hàng có hành vi cản trở, đe dọa, gây mất an toàn hoặc yêu cầu thực hiện công việc vượt quá phạm vi đã thỏa thuận.
Lô hàng có nguy cơ gây ảnh hưởng đến môi trường, phòng cháy chữa cháy hoặc an toàn lao động nếu thu gom trong điều kiện không phù hợp.

Trong trường hợp từ chối thu mua, Phế Liệu VN sẽ thông báo lý do ở mức phù hợp và có thể đề xuất phương án xử lý khác nếu nằm trong khả năng hỗ trợ.

Chính sách giải quyết khiếu nại

Phế Liệu VN tiếp nhận và xử lý khiếu nại liên quan đến giao dịch thu mua trên tinh thần minh bạch, hợp tác và tôn trọng quyền lợi chính đáng của khách hàng. Mọi khiếu nại cần có thông tin cụ thể, căn cứ đối chiếu rõ ràng và được gửi qua các kênh liên hệ chính thức của Phế Liệu VN.

Chính sách giải quyết khiếu nại áp dụng cho các giao dịch đã phát sinh giữa khách hàng và Phế Liệu VN. Các trao đổi chưa được xác nhận giao dịch, báo giá tham khảo chưa chốt, thông tin tư vấn sơ bộ hoặc trường hợp khách hàng làm việc với bên mạo danh Phế Liệu VN sẽ được xem xét theo từng tình huống cụ thể.

Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Phế Liệu VN tiếp nhận khiếu nại trong các trường hợp sau:

Khiếu nại về đơn giá thu mua đã chốt.
Khiếu nại về khối lượng cân đo.
Khiếu nại về cách phân loại phế liệu.
Khiếu nại về thanh toán chậm, thiếu hoặc sai thông tin người nhận.
Khiếu nại về phiếu cân, biên bản giao nhận, bảng kê khối lượng, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan.
Khiếu nại về chi phí vận chuyển, bốc xếp, tháo dỡ nếu khách hàng cho rằng không đúng thỏa thuận.
Khiếu nại về thái độ nhân viên, tác phong làm việc hoặc quy trình giao tiếp.
Khiếu nại về hư hại phát sinh trong quá trình bốc xếp, vận chuyển, tháo dỡ nếu có căn cứ xác minh.
Khiếu nại về việc chưa hoàn tất dọn dẹp, bàn giao mặt bằng theo phạm vi đã thống nhất.
Khiếu nại về việc thông tin tư vấn, báo giá hoặc giao dịch không đúng với nội dung đã xác nhận.

Phế Liệu VN không khuyến khích khiếu nại chung chung, thiếu thông tin, không có căn cứ đối chiếu hoặc phát sinh sau thời gian quá lâu khiến việc xác minh không còn khả thi.

Các trường hợp có thể không đủ điều kiện xử lý khiếu nại

Một số khiếu nại có thể không được chấp nhận hoặc chỉ được ghi nhận để tham khảo nếu rơi vào các trường hợp sau:

Không cung cấp được thông tin giao dịch, thời gian, địa điểm hoặc người phụ trách.
Không có phiếu cân, hình ảnh, tin nhắn, biên bản hoặc căn cứ đối chiếu phù hợp.
Khiếu nại phát sinh từ báo giá tham khảo nhưng giao dịch chưa được chốt.
Khiếu nại về giá thị trường sau khi giao dịch đã hoàn tất và hai bên đã xác nhận giá tại thời điểm mua bán.
Khiếu nại do khách hàng cung cấp sai thông tin về loại hàng, khối lượng, tình trạng hàng hoặc quyền thanh lý.
Khiếu nại liên quan đến bên thứ ba không thuộc nhân sự, đối tác hoặc kênh liên hệ chính thức của Phế Liệu VN.
Khiếu nại có dấu hiệu gây rối, xúc phạm, đe dọa nhân sự hoặc yêu cầu vượt quá phạm vi thỏa thuận.
Khiếu nại về thiệt hại không liên quan trực tiếp đến quá trình thu mua, bốc xếp, vận chuyển hoặc tháo dỡ do Phế Liệu VN thực hiện.

Trong những trường hợp này, Phế Liệu VN vẫn có thể tiếp nhận thông tin để kiểm tra nội bộ, nhưng phương án xử lý sẽ phụ thuộc vào mức độ xác minh được của sự việc.

Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Phế Liệu VN thông qua các kênh chính thức sau:

Hotline: 0966.757.168
Zalo: https://zalo.me/0966757168
Email: info@phelieuvn.com

Để việc xử lý nhanh và chính xác, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ tên hoặc tên doanh nghiệp.
Số điện thoại liên hệ.
Địa chỉ giao dịch hoặc địa điểm thu gom.
Ngày phát sinh giao dịch.
Loại phế liệu đã bán hoặc dịch vụ đã sử dụng.
Tên nhân sự phụ trách nếu có.
Nội dung khiếu nại cụ thể.
Hình ảnh, video, tin nhắn, phiếu cân, biên bản giao nhận, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan.
Mong muốn hoặc đề xuất của khách hàng.

Phế Liệu VN khuyến khích khách hàng gửi khiếu nại ngay khi phát hiện vấn đề để việc xác minh được thuận lợi hơn.

Thời gian phản hồi và xử lý khiếu nại

Phế Liệu VN tiếp nhận khiếu nại trong giờ làm việc thông qua các kênh liên hệ chính thức. Với các trường hợp khẩn cấp liên quan đến an toàn, vận chuyển, bốc xếp hoặc hiện trường đang thi công, khách hàng nên liên hệ trực tiếp qua hotline để được hỗ trợ nhanh hơn.

Thời gian xử lý tham khảo:

Giai đoạn	Thời gian dự kiến
Tiếp nhận thông tin khiếu nại	Trong giờ làm việc hoặc ngay khi bộ phận phụ trách kiểm tra được thông tin
Phản hồi bước đầu	Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản
Xác minh hồ sơ giao dịch đơn giản	Từ 1 đến 3 ngày làm việc
Xác minh các vụ việc cần đối chiếu cân đo, hiện trường, nhân sự hoặc chứng từ	Từ 3 đến 7 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp
Vụ việc phức tạp cần làm việc với nhiều bên	Thời gian xử lý sẽ được thông báo cụ thể cho khách hàng

Thời gian trên có thể thay đổi trong trường hợp khách hàng cung cấp thiếu thông tin, cần xác minh thêm với bên thứ ba, giao dịch đã phát sinh từ lâu hoặc vụ việc liên quan đến hợp đồng, chứng từ, hiện trường và nhiều bộ phận khác nhau.

Quy trình xử lý khiếu nại

Phế Liệu VN xử lý khiếu nại theo quy trình rõ ràng để đảm bảo thông tin được kiểm tra đầy đủ trước khi đưa ra phương án phản hồi.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận phụ trách tiếp nhận nội dung khiếu nại từ khách hàng qua hotline, Zalo, email hoặc form website. Thông tin ban đầu sẽ được ghi nhận gồm người khiếu nại, thời gian giao dịch, địa điểm, nội dung phản ánh và tài liệu đính kèm nếu có.

Bước 2: Kiểm tra thông tin giao dịch

Phế Liệu VN kiểm tra lại hồ sơ liên quan như tin nhắn trao đổi, báo giá, phiếu cân, biên bản giao nhận, hình ảnh, video, thông tin thanh toán, chứng từ hoặc ghi nhận từ nhân sự phụ trách.

Nếu thông tin chưa đầy đủ, Phế Liệu VN có thể yêu cầu khách hàng bổ sung tài liệu để việc xác minh được chính xác hơn.

Bước 3: Làm việc với nhân sự hoặc bộ phận liên quan

Tùy nội dung khiếu nại, Phế Liệu VN sẽ trao đổi với tư vấn viên, nhân sự khảo sát, đội bốc xếp, tài xế, kế toán, bộ phận chứng từ hoặc người phụ trách giao dịch để kiểm tra lại diễn biến sự việc.

Với các vụ việc liên quan đến hiện trường, Phế Liệu VN có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, video hoặc phối hợp kiểm tra lại nếu điều kiện cho phép.

Bước 4: Đối chiếu căn cứ và xác định nguyên nhân

Phế Liệu VN đối chiếu các căn cứ thực tế để xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại. Việc xem xét có thể dựa trên:

Nội dung thỏa thuận giữa hai bên.
Tin nhắn, cuộc gọi, báo giá hoặc xác nhận giao dịch.
Phiếu cân, bảng kê, biên bản giao nhận.
Hình ảnh, video tại thời điểm thu gom.
Thực tế phân loại hàng hóa.
Quy trình vận chuyển, bốc xếp, tháo dỡ.
Thông tin thanh toán và chứng từ liên quan.
Trách nhiệm phối hợp của khách hàng và Phế Liệu VN.

Bước 5: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, Phế Liệu VN sẽ phản hồi kết quả cho khách hàng và đề xuất phương án xử lý phù hợp. Phương án có thể bao gồm:

Giải thích lại căn cứ báo giá, cân đo hoặc phân loại.
Cung cấp lại phiếu cân, hình ảnh, biên bản hoặc thông tin giao dịch nếu có.
Điều chỉnh sai sót về thanh toán nếu phát sinh lỗi xác minh được.
Bổ sung chứng từ hoặc điều chỉnh thông tin chứng từ trong phạm vi phù hợp.
Hỗ trợ xử lý phát sinh tại hiện trường nếu thuộc trách nhiệm của Phế Liệu VN.
Thương lượng phương án hỗ trợ khác dựa trên thiện chí và căn cứ thực tế.
Từ chối khiếu nại nếu không đủ căn cứ hoặc không thuộc phạm vi trách nhiệm.

Bước 6: Xác nhận kết quả và lưu hồ sơ

Sau khi thống nhất phương án xử lý, Phế Liệu VN sẽ ghi nhận kết quả và lưu lại hồ sơ khiếu nại để phục vụ kiểm tra nội bộ. Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, vụ việc có thể được xử lý theo hợp đồng đã ký hoặc theo quy định pháp luật hiện hành.

Nguyên tắc xử lý và giới hạn trách nhiệm

Phế Liệu VN ưu tiên xử lý khiếu nại trên tinh thần hợp tác, minh bạch, thiện chí và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Tuy nhiên, việc xử lý cần dựa trên căn cứ thực tế và phạm vi trách nhiệm đã được hai bên thống nhất trong quá trình giao dịch.

Nguyên tắc xử lý chung

Phế Liệu VN áp dụng các nguyên tắc sau khi giải quyết khiếu nại:

Tôn trọng thông tin phản ánh của khách hàng.
Kiểm tra vụ việc dựa trên hồ sơ, chứng từ và bằng chứng thực tế.
Không kết luận khi chưa xác minh đầy đủ.
Ưu tiên đối thoại và thương lượng để tìm phương án hợp lý.
Bảo mật thông tin giao dịch trong quá trình xử lý.
Không công khai thông tin khách hàng, hình ảnh hiện trường hoặc chứng từ giao dịch khi chưa có sự đồng ý, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu.
Xử lý nội bộ đối với nhân sự vi phạm quy trình nếu có căn cứ xác minh.

Giới hạn trách nhiệm

Phế Liệu VN không chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phát sinh ngoài phạm vi kiểm soát hoặc không liên quan trực tiếp đến hoạt động thu mua do Phế Liệu VN thực hiện.

Các trường hợp giới hạn trách nhiệm gồm:

Thiệt hại phát sinh do khách hàng cung cấp sai thông tin về loại hàng, khối lượng, quyền thanh lý, vị trí hàng hoặc điều kiện bốc xếp.
Thiệt hại do khách hàng không thông báo trước về rủi ro tại hiện trường như nền yếu, khu vực cấm tải, đường điện, hóa chất, vật dễ cháy, kết cấu nguy hiểm hoặc quy định ra vào đặc thù.
Thiệt hại do bên thứ ba thực hiện nhưng không thuộc nhân sự, phương tiện hoặc đơn vị được Phế Liệu VN phân công.
Khiếu nại về giá sau khi hai bên đã thống nhất đơn giá, khối lượng và hoàn tất giao dịch.
Khiếu nại do biến động giá thị trường xảy ra sau thời điểm giao dịch.
Khiếu nại thiếu bằng chứng đối chiếu hoặc không xác định được giao dịch thực tế.
Các yêu cầu bồi thường vượt quá phạm vi thiệt hại trực tiếp và căn cứ xác minh được.
Các trường hợp bất khả kháng như thiên tai, hỏa hoạn, sự cố giao thông, thay đổi quy định của cơ quan chức năng hoặc sự kiện ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

Nếu phát sinh trách nhiệm bồi hoàn, điều chỉnh thanh toán hoặc hỗ trợ khác, mức xử lý sẽ được xác định dựa trên kết quả xác minh, phạm vi thỏa thuận, thiệt hại thực tế và quy định liên quan.

Trách nhiệm phối hợp của khách hàng

Để giao dịch thu mua diễn ra nhanh, chính xác và hạn chế tranh chấp, khách hàng cần phối hợp với Phế Liệu VN trong quá trình cung cấp thông tin, khảo sát, cân đo, bốc xếp, thanh toán và xử lý khiếu nại.

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp trung thực thông tin về loại phế liệu, khối lượng, tình trạng hàng và địa điểm thu gom.
Thông báo trước nếu hàng có yếu tố nguy hiểm, lẫn tạp chất, dính dầu nhớt, hóa chất, nằm ở vị trí khó bốc xếp hoặc cần thiết bị chuyên dụng.
Đảm bảo người làm việc với Phế Liệu VN có quyền đại diện giao dịch hoặc được chủ sở hữu hàng hóa cho phép.
Sắp xếp khu vực để xe, vị trí cân, lối ra vào và điều kiện bốc xếp an toàn nếu thu gom tại nhà máy, kho bãi hoặc công trình.
Cử người đại diện giám sát, kiểm tra và xác nhận khối lượng, đơn giá, thanh toán, chứng từ nếu cần.
Kiểm tra kỹ phiếu cân, biên bản giao nhận, bảng kê khối lượng và thông tin thanh toán trước khi xác nhận hoàn tất giao dịch.
Gửi khiếu nại trong thời gian hợp lý ngay khi phát hiện vấn đề.
Cung cấp bằng chứng, tài liệu và thông tin liên quan để Phế Liệu VN có cơ sở xác minh.
Không lợi dụng chính sách khiếu nại để yêu cầu vượt quá thỏa thuận hoặc gây ảnh hưởng đến hoạt động bình thường của Phế Liệu VN.

Việc phối hợp đầy đủ từ khách hàng giúp quá trình thu mua minh bạch hơn, rút ngắn thời gian xử lý và hạn chế sai lệch không đáng có.

Hiệu lực và cập nhật chính sách

Chính sách thu mua & giải quyết khiếu nại có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải hoặc cập nhật trên website chính thức của Phế Liệu VN. Chính sách này có thể được điều chỉnh theo tình hình vận hành thực tế, yêu cầu quản trị nội bộ, thay đổi quy định pháp luật hoặc định hướng dịch vụ của Phế Liệu VN.

Phiên bản mới nhất của chính sách sẽ được công bố trên website. Khách hàng nên tham khảo chính sách tại thời điểm giao dịch để nắm được nội dung cập nhật.

Trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách chung trên website và thỏa thuận riêng bằng hợp đồng, báo giá, biên bản hoặc văn bản đã được hai bên xác nhận, nội dung thỏa thuận riêng sẽ được ưu tiên áp dụng trong phạm vi giao dịch đó.

Thông tin liên hệ hỗ trợ thu mua & khiếu nại

Khách hàng cần tư vấn chính sách thu mua, báo giá phế liệu, xác minh giao dịch hoặc gửi khiếu nại có thể liên hệ Phế Liệu VN qua các kênh sau:

Hotline: 0966.757.168
Zalo: https://zalo.me/0966757168
Email: info@phelieuvn.com
Website: phelieuvn.com
Địa chỉ: 46/27 Đường số 18, Khu phố 2, Phường Bình Hưng Hòa, TP Hồ Chí Minh
Thời gian hỗ trợ: 08:00 – 17:00 từ Thứ Hai đến Thứ Sáu.

Phế Liệu VN khuyến khích khách hàng liên hệ sớm qua Hotline và Zalo khi phát sinh vướng mắc để được kiểm tra và hỗ trợ kịp thời. Mọi thông tin phản ánh sẽ được tiếp nhận, ghi nhận và xử lý theo quy trình phù hợp với từng trường hợp cụ thể.